quinta-feira, 27 de outubro de 2011

Encontro do Grupo de Hotelaria Hospitalar MG


Tema: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA GESTÃO DE HOTELARIA

Palestrante: SHIRLEY DABUS BERTI é administradora de empresas, com especialização em Administração Hospitalar, possui MBA Executivo em Gestão de Organizações Hospitalares e Sistema de Sáude /FGV e atualmente é mestranda de Administração de Empresas/FUMEC tendo como linha de pesquisa a Estratégia em Organizações e Comportamento Organizacional.  Possui experiência hospitalar como a  Santa Casa de Misericórdia BH, Fundação Mario Penna,Hospital Mario Penna, Hospital Felício Rocho, Hospital da Baleia (UPA),  Hospital Mater Dei entre outros. Consultora Organizacional no ambiente hospitalar para a Federassantas, ministra palestras, cursos e seminários em congressos e jornadas, encontros e organizações. Professora de Pós Graduação da PUC Minas e Faculdade São Camilo na área de Gestão Hospitalar.

*Novo local*

Data 09 de novembro quarta feira às 14:00
Local : Auditório MATERNIDADE HOSPITAL OCTAVIANO NEVES
Rua Ceará ,186 , 5º- Santa Efigênia

Gentileza confirmarem a presença: hospitalidademg@gmail.com 
Maiores Informações 31 8538-6071 3449-7419 Mylaidy
Palestra Gratuíta

segunda-feira, 24 de outubro de 2011

Agregar valor


No mercado aquecido como o nosso, com mudanças constantes, temos a missão de refletir como podemos agregar valor nos nossos serviços prestados.
Agregar valor não é fazer o que todos já fazem e cobrar um valor menor pelo serviço. Vai mais além, é a missão de melhorar algo que já é percebido como bom ou ótimo pelo cliente. È ser o diferencial é dar um salto junto com a qualidade, já que a qualidade e hotelaria hospitalar andam juntas como duas melhores amigas.
Agregar valor nos serviços prestados, é avaliar se o que eu faço, tem feito a diferença e o que eu gasto para gerar o produto final. Uso minha criatividade? Utilizo os recursos disponíveis?
As instituições sejam no ramo da saúde ou de outra área,quando deseja agregar valor ao serviço prestado, a primeira coisa a ser levada em consideração é conhecer o cliente, saber o que ele espera, qual é o perfil deste cliente, o que busca?
Conseguir entender e colocar em prática algo que é intrínseco, algo que é difícil medir, pois a satisfação é relativo, cada um tem uma percepção e um desejo. O que pode ser essencial para uma pessoa, para outra é algo que não faz diferença.
Devemos também valorizar e cuidar daqueles que agregam valor para o serviço, já que na sua maioria tem que ter a “mão” ou atitude de alguém, porque serviço é tudo aquilo que agrega valor, feito por pessoa para uma pessoa.  
Agregar valor é levar para o cliente um atendimento humanizado. Pensar no outro e nunca se esquecer de fazer 02 (duas) perguntinhas básicas: Eu seria o meu próprio cliente?O que faço agrega valor?
Pense nisso...
Mylaidy Spíndola

Áreas de Atuação - Hotelaria Hospitalar

Compartilho com vocês, o organograma atual no qual atuo como Gerente de Hotelaria - Hospital Belo Horizonte.
Muitos tem perguntado onde podemos atuar. Lembro, que este é um retrato da minha gestão atual, mas a nossa área é ampla... é como um leque!!
As áreas abaixo são diretamente ligadas a minha gerencia, também sou responsável  pelos processos que
envolvem : - Estacionamento, lanchonete, entretenimento, ambientação etc.. respondo diretamente ao Administrador.

Caso queiram compartilhar com o grupo outras atuações, fiquem a vontade.

um abraço

Mylaidy

sexta-feira, 14 de outubro de 2011

Hotelaria Hospitalar - Importância da Humanização

No dicionário Aurélio a palavra Humanização significa:
“ é uma atitude de respeito à dignidade e à natureza humana, voltada para a  essência singularidade totalidade e essência , singularidade  totalidade e subjetividade do homem…” Oliveira et al 2003

O cuidar humanizado implica, por parte do cuidador , a compreensão do significado da vida, a capacidade de perceber e compreender a si mesmo e ao outro situado no mundo e sujeito de sua própria história.
Na Hotelaria hospitalar temos a oportunidade de colocar em prática o conceito da humanização. Como é gostoso ler as cartas dos nossos clientes agradecendo não pelo conforto da estrutura e sim pelo acolhimento, pelo sorriso nos olhos e pelas atitudes dos nossos profissionais.
A cada dia, tenho compartilhado com as áreas da gestão que me foi confiada , a importância do nosso atendimento diferenciado.
As camareiras com cuidado de arrumar a cama enfeitando com a toalha em formato de flor , verificar os detalhes antes de liberar o leito; as copeiras com sorriso no rosto na entrega das refeições, mesmo em casos de dietas com restrições dizem : "Senhor (a) tenha uma ótima refeição, preparamos com muito carinho"; as auxiliares de higienização que com jeitinho fazem toda a "arrumação" do quarto, com agilidade e presteza e deixando sempre o recadinho: "estou disponível no que for necessário, é só me chamar "; o serviço social sempre acolhendo e disponível, presta as orientações para casos que a família nem imagina que tem direito, mesmo assistido de um plano de saúde ou atendimento particular.
E por aí vai...a lista é enorme das nossas áreas e o que fazem.
Tenho implantado o conceito de hospitalidade e percebo o quanto os profissionais tem desenvolvido o olhar diferenciado para o outro.
Preocupar com o tempo de espera,  com os desperdícios, com a importância do que faço, impacta diretamento aos nossos pacientes/acompanhantes e consequêntemente em todo hospital.
Para finalizar, compartilho uma experiência que vivenciei a pouco tempo : - Entrei no elevador e tinha uma visitante "mudando de cor", estava pálida ! Perguntei se ela estava precisando de algo. Ela disse: "- Tenho pânico, fobia de elevador ! ". Eu ofereci acompanhá-la de escada (mesmo atrasada para uma reunião) e ela aceitou, meu andar de destino era o 4º andar e o dela era o 7º andar...rs Subi conversando e claro cansada, mas tentando tranquiliza-la. Quando finalmente cheguei no andar de destino, ela agradeceu muitíssimo.
No dia seguinte, recebemos um elogio e como veio para minha área pude indentificar, este descrevia os seguintes dizeres: "Gostaria de agradecer a moça que subiu as escadas comigo e me acalmou, nunca em minha vida tive um atendimento tão humano, nos tempos de hoje todos acham que é normal andar de elevador, mas pra mim ainda não superei este medo. Parabéns pela amor pelo outro."
Fiz algo que considero  "mais do que obrigação", mas pude ver o quanto beneficiou esta senhora e fez a diferença.
É por estas e outras que devemos manter a chama da dedicação e amor pelo que fazemos em nossos hospitais . Este "algo mais" não tem preço!!

Mylaidy Spíndola - Gerente de Hotelaria
Hospital Belo Horizonte

O Serviço Social como Facilitador do Processo de Humanização Hospitalar

O Serviço Social situa-se no âmbito das relações sociais voltadas para os pacientes, seus familiares e colaboradores da instituição, numa visão sócio-educativa, de cunho humanizador, de efetivação dos direitos sociais, da cidadania, da busca de solução ou minimização dos problemas sociais apresentados.
 A Humanização Hospitalar é um movimento que diz respeito principalmente  à     qualidade dos atendimentos e relacionamentos dentro do hospital, questões que estão fortemente ligadas ao exercício profissional do assistente social.
            O projeto de humanização deve se concretizar nas ações profissionais cotidianas. É preciso responder com ambientes, ações e gestos humanizados, em respeito aos próprios direitos humanos e em resposta às novas exigências sociais. As pessoas necessitam ser acolhidas, ouvidas, ter espaço para suas expressões e suas dúvidas.
            Atitudes simples que demonstram atenção, cuidado e respeito aumentam a confiança das pessoas na instituição e nos profissionais e vem sendo cada vez mais valorizadas pelas equipes de saúde.
            A garantia da satisfação e do bem-estar de todos os integrantes envolvidos no processo de atendimento hospitalar é pauta para o surgimento de uma estrutura humanizada. Por isso,  situa-se também no âmbito da hotelaria hospitalar, pois compartilha os mesmos princípios da humanização e da hospitalidade.


 

segunda-feira, 10 de outubro de 2011

EXPERIÊNCIAS NOTA 10 - Adm. Rogério Tobias

Li este artigo, considero importante compartilhar com todos que acreditam no atendimento com excelência!
 
EXPERIÊNCIAS NOTA 10 - Adm. Rogério Tobias09/06/2010 
(Publicado no jornal Estado de Minas, 30/05/2010)

Atender bem já não é o bastante. Dar atenção ao cliente, tirar suas duvidas, mostrar diversos produtos, sorrir, oferecer balas ou bombons no momento da compra, tudo isso deixou de ser diferencial há muito tempo. Responder às perguntas, tirar dúvidas, acalmar as pessoas, deixar os clientes à vontade, mostrar eficiência na demonstração dos produtos, ajudar a encontrar o produtocerto, atualmente, não passam de funções basilares a serem cumpridas pelas organizações.
Os clientes não se satisfazem mais somente com coisas desse nível. Os consumidores querem mais do queumbomatendimento. Eles anseiam por experiências positivas. Desejam mais do que atendimento nota 10, querem, sim, experiências nota 10. Buscam vivências memoráveis em cada aquisição que fazem. Somente as empresas organizadas e com uma mentalidade de marketing podem proporcionar esses momentos. O sucesso organizacional vem do oferecimento constante de experiências marcantes e isso decorre de um processo de relacionamento equilibrado, planejado e duradouro, que tem como missão surpreender cada vez mais as pessoas.
Os resultados positivos que aproximam as organizações do seu futuro começam a partir do momento em que os proprietários e gestores de marketing pensam no cliente - desde a hora de definir o produto ou serviço, fabricá-lo, colocá-lo à venda, gerar atendimento e prover um serviço de pós-vendas eficaz. Esse procedimento continua com o oferecimento de vantagens e benefícios acima do esperado pelo cliente. Esse esforço de relacionamento pleno é o embasamento para cunhar a confiança do cliente na empresa. Cabe lembrar que desenvolver esforços para manter os clientes atuais deve ser prioridade do marketing. Somente depois de estabelecidas táticas e ações concretas para garantir a fidelidade deve-se gastar energia para buscar novos clientes.
Dar assistência técnica, trocar mercadorias, orientar e encaminhar o cliente para soluções de suas dúvidas; conversar com ele pessoalmente ou por meio digital é fundamental - e é preciso fazer isso de maneira cada vez mais perfeita e rápida. Isso ajuda a reduzir o risco de os consumidores caminharem pela estrada da concorrência.
Tudo o que uma organização faz em relação ao seu público-alvo deve se basear na premissa de que o cliente continuamente precisa obter respostas que transmitam a ele a percepção de solução de seus problemas.
Alguns desafios a serem vencidos são: fazer com que a empresa supere a burocracia excessiva; capacitar e treinar os funcionários para interpretar corretamente as reclamações ou pedidos dos clientes; motivar as equipes a investir o seu tempo e sua capacidade criadora para gerar soluções inovadoras, que sejam referenciais para problemas semelhantes; ter um controle efetivo do grau de satisfação dos clientes com o relacionamento com a empresa; e corrigir com rapidez toda anomalia identificada no processo de conduta empresarial.
Recomendo às pessoas para as quais presto consultoria mostrar aos seus funcionários o valor do relacionamento pleno com os clientes, a importância disso para a imagem da empresa, a manutenção e ampliação do seu marketshare e, consequentemente, o futuro da organização. Este vem acompanhado, naturalmente, de mais empregos, oportunidades de crescimento e possibilidade demais investimentos.
Já está provado que clientes que são felizes em suas experiências de pós-vendas tendem a repetir as suas compras e, em muitos casos, em se perdurando essa condição, eles tendem a se tornar fiéis e podem chegar à condição de defensores das organizações.
O papel da empresa é oferecer experiências nota 10; afinal, “dar é uma forma inteligente de receber”.


Rogério Tobias - Mestre emmarketing, administrador, mentoring de MBA em marketing para notáveis, professor da Uemge Uni-BH, diretor-executivo da RT Consultoria eTreinamento, sócio-diretor da R7 Saúde e Medicina do Traballho, coach e palestrante e autor do livro 121 Artigos de marketing. E-mail: rtconsultoria@rtconsultoria.adm.br. Twitter: rogeriotobias@twitter.com. Telefone: 8471-7711

quinta-feira, 6 de outubro de 2011

I Encontro Grupo de Hotelaria Hospitalar Minas Gerais

Aconteceu...

Belo Horizonte, 03 de Outubro 2.011

Local Hospital Belo Horizonte

Palestra Hotelaria Hospitalar Desafios e Oportunidades
Ministrada por Mylaidy Spíndola Gerente de Hotelaria

Foi apresentado ao Grupo a razão de ser da Hotelaria Hospitalar, bem como os desafios e as oportunidades que temos em nossas mãos.
Como gestores da hospitalidade temos a oportunidade de desenvolver um ótimo trabalho, satisfazendo as necessidades dos nossos clientes e valorizando os  profissionais do serviço de apoio .
Discutimos sobre o conceito de Hospitalidade e como podemos colocar em prática nos Hospitais e todas as áreas relacionadas ao serviço de saúde.
Contamos com a participação dos seguintes hospitais:
Hospital Belo Horizonte
Hospital Felício Rocho
Hospital São José
Hospital São Lucas
Hospital Semper
Hospital Unimed
Hospital Vera Cruz
Santa Casa Saúde Belo Horizonte

Prestador:

Funcional Serviços Ltda

Apoio:

Federassantas
SBHH - Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar