“CURSO DE CAPACITAÇÃO EM OUVIDORIA HOSPITALAR"

DIA: 26 DE NOVEMBRO DE 2012

HORÁRIO: 08:30 AS 17:00
LOCAL: FEDERASSANTAS 
Rua Maranhão, 339 – 11° andar – Santa Efigênia

OBJETIVO GERAL

Capacitar os profissionais para estruturação e implantação do serviço de Ouvidoria Hospitalar

OBJETIVO ESPECÍFICO

Proporcionar às instituições ferramenta de gestão para melhoria dos processos de atendimento
ao cliente, através da identificação de possíveis falhas nos processos pela análise dos relatos das
manifestações;
Promover melhorias na comunicação entre cliente e hospital, estabelecendo canal único e eficaz para
este fim;
Organizar o fluxo de tratamentos das manifestações nas instituições;
Aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua percepção sobre o atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 

• A origem da Ouvidoria
• Conceitos e premissas da Ouvidoria
• O atendimento ao cliente de saúde – cliente de saúde x paciente
• Ouvidoria em Saúde: organização e importância do serviço
• A Ouvidoria como ferramenta de gestão
• Metodologias de implantação da Ouvidoria em hospitais
• Estrutura organizacional da Ouvidoria Hospitalar
• Perfil e postura do profissional de Ouvidoria Hospitalar
• Gestão da informação na Ouvidoria em Saúde
• Instrumentos de gestão e Ouvidoria
• Diretrizes para o tratamento das manifestações
• Instrumentos de medição da satisfação do cliente
• Indicadores e resultados do serviço de Ouvidoria Hospitalar
• Ouvidoria e Humanização no ambiente hospitalar

PÚBLICO ALVO

Profissionais da área da saúde, Gestores de Hotelaria, Administração, Atendimento ao Cliente e
áreas afins.

INSTRUTORA
Maysa de Paula Pacheco Batista - Bacharel em Economia Doméstica. MBA em Gestão Hospitalar.

Gestão de hotelaria hospitalar, gerenciando setores: Serviço de Nutrição e Dietética, Serviço de Processamento de Roupas, Higienização e Limpeza, Recepção e Portaria, Gerenciamento de Leitos, Serviço de Prontuário do Paciente, SAC, Ouvidoria.

Experiências:

- Implantação serviço de Ouvidoria em hospitais

-Hotelaria Hospitalar

- PGRSS - Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde

-Planejamento Estratégico;- Balanced Score Card;- Certificações ONA, ISO 9001, ISO 14001; 

Atua como Gerente de Hotelaria no Hospital Belo Horizonte.

INSCRIÇÕES
INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE: R$ 300,00 para Filiados/Adimplentes e R$ 450,00 para Não Filiados/Inadimplentes. Inclui Material didático; Certificado e Lanches.

ATENÇÃO!

VALOR DA INSCRIÇÃO:  R$ 300,00

DUAS OU MAIS INSCRIÇÕES, O VALOR PASSARÁ A SER R$ 200,00 PARA CADA PARTICIPANTE

PAGAMENTO: Através de depósito bancário, em nome da Federação das Santas Casas e Hospitais
Filantrópicos de Minas Gerais - Banco Bradesco - Agência: 3435-5 - Conta Corrente: 22990-3
Informações: cursos@federassantas.org.br
OBS: O comprovante de depósito deverá ser encaminhado pelo fax 31-3241-4312 ou e-mail contendo
identificação.

“GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA ÁREA DE SAÚDE”

DIA: 31 DE OUTUBRO DE 2012

HORÁRIO: 08:30 ÀS 17:00

LOCAL: Rua Maranhão, 339 – 11° andar – Santa Efigênia

OBJETIVO Capacitar os participantes a aplicarem as melhores práticas da Gestão do Relacionamento com Clientes na área de Saúde

PROGRAMAÇÃO Comportamento dos Clientes Desafios no atendimento na área de Saúde Liderança e Motivação Requisitos para uma boa liderança Motivação, Liderança e Resultados Trabalho em Equipe Qualidade no atendimento Satisfação dos Clientes Marketing de Serviço Marketing de Relacionamento Implantação SAC/Ouvidoria Análise dos Dados Comunicação Assertiva Gestão da experiência personalizada Inteligência Emocional

PÚBLICO ALVO Gerentes, coordenadores, supervisores e profissionais das áreas de atendimento em busca  de recursos para melhorar os serviços prestados aos Clientes e capacitação para suas equipes.

INSTRUTORA

Mylaidy Spíndola - Formada em Administração de Empresas e MBA em Gestão de Negócios; atuando há 17 anos na área de atendimento ao cliente; gestão de pessoas com ênfase em resultados, otimização de processos e recursos. Implantação do departamento de Hotelaria Hospitalar :Atendimento - Internação - Recepção -Telefonia - Pré-Agendamento Cirúrgico - Gerenciamento de leitos - Pré – faturamento - condutores de transportes de pacientes; Serviços de Apoio ao Cliente - Serviço de nutrição e dietética - Rouparia - Conforto Médico - Controle de Pragas - Descartáveis e Dispenser’s - Governança – Refeições de funcionários e pacientes – Hospitalidade – Mobiliários – Segurança – Estacionamento – Controle de acesso; Infra-estrutura - Ambientação – Paisagismo - Hospitalidade- Qualidade pós-alta - Eventos – Comemorações, Treinamentos, Capacitação e Consultoria em instituições de saúde.

INSCRIÇÕES

INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE: R$ 200,00 para Filiados à Federassantas/Adimplentes e R$ 350,00 para NÃO Filiados e ou Inadimplentes. Inclui Material didático; Certificado e Lanches.

PAGAMENTO: Através de depósito bancário, em nome da Federação das Santas Casas e Hospitais Filantrópicos de Minas Gerais - Banco Bradesco -. Agência: 3435-5 - Conta Corrente: 22990-3

OBS: O comprovante de depósito deverá ser encaminhado pelo fax (31) 3241-4312 ou e-mail, contendo identificação.

I WORKSHOP HOTELARIA RJ

CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS TURMA MES OUTUBRO 2012

Em um mercado de trabalho competitivo como o brasileiro, as organizações  tem exigido dos profissionais competências e habilidades, cada vez maiores para que estejam aptos a tomarem decisões que e que venham ao encontro do alcance das metas institucionais.

Para tanto, é fundamental que esse profissional, em especial, aquele que atua ou deseja atuar com gestão de pessoas, busque a constante qualificação, o que, além de atualizá-lo nas técnicas de gestão e planejamento em recursos humanos, lhe confere maior empregabilidade, indicativo de oportunidades profissionais cada mais atraentes.

A partir desta constatação, apresentamos em abaixo o curso de extensão em GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS. 

OBJETIVO: O curso tem como objetivo, aprimorar os conhecimentos de profissionais nos principais aspectos que norteiam o planejamento e a gestão de recursos humanos nas organizações públicas e privadas.

PÚBLICO ALVO: Profissionais que ocupam ou desejam ocupar cargos gerenciais e de supervisão, empresários, profissionais liberais, que desejam adquirir ou atualizar seus conhecimentos e competências em estratégias de recursos humanos. 

CONTEÚDO:

Introdução à Gestão de RH - Evolução da gestão de RH: perspectivas históricas e  tendências.

Recrutamento, Seleção e Retenção de Profissionais - Apresentação do processo de recrutamento e seleção de profissionais e as estratégias utilizadas pelas organizações para a retenção dos talentos em seus quadros. 

Plano de Carreiras e Cargos - Fundamentos para elaboração e sua importância na construção da política remuneratória das organizações. 

Avaliação de Desempenho - Conceituação e discussão sobre a importância estratégica da implantação de programas de avaliação de desempenho no âmbito das organizações.

Desenvolvimento de Pessoas - Abordar os conceitos, diferenciais e etapas da implantação dos programas de treinamento e desenvolvimento de pessoas, refletir sobre a importância estratégica desses programas para a organização.   

INSTRUTORES:

Luiz Carlos dos Santos Oliveira - Experiência de mais de 25 anos na área de gestão de recursos humanos, tendo atuado como Superintendente Adjunto de RH, Diretor de Projetos de Pessoal, Coordenador de Capacitação na Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais - SES/MG. Participou da implantação da Avaliação de Desempenho dos servidores da SES/MG; da elaboração do Plano de Carreiras, Cargos e Salários do Sistema Estadual de Gestão da Saúde; coordenação de Concursos Públicos da SES/MG, nos anos de 2005 e 2006, entre outras atividades; Coordenador de Recursos Humanos da Escola de Saúde Pública do Estado de Minas Gerais, sendo responsável: pelo primeiro concurso publico daquela instituição, pela implantação doCurrículo Eletrônico – Web currículo e os processos seletivos de docentes daquela instituição; Consultor de Cargos e Salários da Secretaria Municipal de Saúde de Blumenau; Consultor de Cargos e Carreiras do Laboratório São Marcos; Consultor de Clima Organizacional no Hospital Semper. Professor acadêmico de cursos de pós-graduação lato sensu das instituições: Faculdades Pitágoras - Belo Horizonte - MG e Rio Branco-Acre e das Faculdades Faminas e da Escola Nacional de Saúde Pública, nas disciplinas de gestão estratégica de recursos humanos; Humanização na Saúde e Políticas Públicas de Saúde. Formado em Comunicação Social pelo Instituto Cultural Newton de Paiva Ferreira, com Especialização em Administração Pública pela Fundação João Pinheiro, MBA em Gestão de Estratégica de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas e Especialista em Gestão do Trabalho e Educação Para o SUS, pela Escola Nacional de Saúde Pública.

Eliane Rodrigues Silva - Consultora em RH e Carreira, vivência em atuar com consultorias organizacionais para diversas empresas, entre elas: Hospital Semper, Evangélico, Socor, IOBH, Madre Teresa, Empresa Um, ATTPS, Oftalmocentro, Santa Casa de Misericórdia de Bhte, Planisa/Pracsis (África/Angola) Climatizar, nas seguintes áreas: Recrutamento e Seleção, Pesquisa de Clima Organizacional, projetos pedagógicos (pós graduação e extensão), treinamentos, cursos e palestras, referente a diversos temas, entre eles: Planejamento de Carreira, Recolocação Profissional, Desenvolvimento de Líderes, Recrutamento, Seleção e Retenção de Talentos. Formada Administração de Empresas, Pós Graduada em Metodologia do Ensino Superior e Pós Graduada em Ensino à Distância. Coordenadora da Pós Graduação – Unidade Timbiras Pitágoras (2011 a 2012) Coordenadora do curso de Pós-Graduação em Gestão de Saúde da Faculdade Ciências Médicas de MG (2005 a 2009) Coordenadora do MBA, Gestão de Negócios, Auditoria e Qualidade em Saúde na Faculdade Pitágoras (2009 a 2012). Ganhadora do prêmio ABRHMG em 2001.  

CARGA HORÁRIA: 20 horas/aula

PERÍODO:  22/10 a 26/10/2012

HORÁRIO: 19h00min às 22h30min.

INVESTIMENTO:

A VISTA: R$ 553,00 (quinhentos e cinqüenta e três reais) – com desconto de 15% por cento.

PARCELADO: R$ 650,00 (seiscentos e cinqüenta reais) - entrada e 30 dias.

CONVÊNIO COM CRAMG E SAEMG

Incluso no valor: Material didático

O certificado será enviado on line para o aluno que tenha freqüência mínima de 75% (setenta e cinco por cento) da carga horária total do curso 

Turma com no máximo 12 (doze) alunos 

TEMOS PREÇOS ESPECIAIS PARA MATRÍCULAS REALIZADAS EM GRUPO

LOCAL DE REALIZAÇÃO:

Avenida Afonso Pena, 981/ 6° andar - Sindicato dos Administradores de BH - Centro - BHMG.

INFORMAÇÕES ADICIONAIS:

(31) 3272 8978 - 9921 8978 – Eliane Rodrigues Silva - eliane@desenvolvimentohumanoc.adm.br  

Importante: Na hipótese de inscrições em número insuficiente o valor do investimento será devolvido, integralmente,  em até 10 (dez) dias úteis, na forma definida na Ficha de Inscrição.