Gestão em Hotelaria Hospitalar

A Hotelaria Hospitalar vem se desenvolvendo ao longo dos anos nas instituições de saúde, o que há 15 anos era uma tendência, hoje já é uma realidade com a preocupação em oferecer segurança, conforto e  bem-estar do cliente, seja ele paciente acompanhante ou visitante. Por meio da profissionalização dos processos, a hotelaria agregou uma nova metodologia de mensuração das atividades e desenvolveu melhores práticas na prestação dos serviços de apoio.

 Dados demonstram o quanto esta área é capaz de otimizar o tempo do serviço assistencial, onde desprendem com demandas  que não são assistenciais, como por exemplo : Roupa entregue para horário de banho, horário da alimentação , gestão de liberação de leitos, manutenção nos leitos; enfim a gestão desta área proporciona  a enfermagem a fazer o que realmente ela melhor desempenha: A assistência aos pacientes.

Em geral, a estrutura básica da hotelaria é constituída pela governança (lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resíduos sólidos), nutrição e dietética, jardinagem, segurança pessoal e patrimonial, recepção, telefonia,ouvidoria/SAC, manutenção, estacionamento, loja de conveniência etc. Além disso, poderá disponibilizar para o cliente que não quer perder contato com seu escritório, toda infra-estrutura de apoio, como fax, xerox, internet e motoboy.

As medidas básicas para implantação da hotelaria hospitalar iniciam no organograma, reunindo as áreas de apoio em uma gerência de hotelaria, os setores de atendimento não ficam fragmentados as diversas equipes, criando uma maior colaboração entre os setores envolvidos e possibilitando otimizar os processos. Deve-se realizar uma revisão dos fluxos e interfaces, com objetivo de tornar os processos menos burocráticos e mais atenciosos aos clientes. Outro ponto importante é a integração das ações de manutenção predial a uma visão mais hoteleira, no sentido de não permitir a deterioração das instalações como, infelizmente, ainda assistimos em muitos serviços de saúde. Por fim, eleger os indicadores e as medidas de desempenho e capacitar toda a equipe, comprometendo-a com serviços ao cliente.

Outro fator relevante e que garante o sucesso desta área é a gestão de pessoas, o gestor de hotelaria deve escolher para sua equipe pessoas que gostam de relacionar com o cliente, que tenham satisfação em acolher e prestar um serviço de excelência.

Mylaidy Spindola Santiago de Paula – Formada em Administração de Empresas, Coordenadora de Hotelaria Hospitalar no Hospital Socor Belo Horizonte MG e Coordenadora do Grupo Mineiro de Hotelaria Hospitalar.

Hospitais paulistanos investem em hotelaria

VEJA SÃO PAULO visitou três instituições que oferecem instalações de alto padrão e serviços personalizados

22.mar.2013 por Inara Chayamiti

Os serviços de hotelaria são uma tendência nos hospitais paulistanos. Além da qualidade das instalações, o conceito envolve também um atendimento personalizado oferecido pelos concierges _profissionais que trabalham no serviço de hospitalidade.

"A ideia é fugir um pouco desse ambiente hospitalar", explica Tais Zago, coordenadora de hotelaria do Hospital Nove de Julho, que possui sete concierges. A equipe do Hospital Israelita Albert Einstein tinha apenas quatro pessoas em 2002; atualmente, é composta por trinta profissionais. Já no Hospital Sírio-Libanês, o número de concierges subiu de três para 18 de 2005 até agora.

Cerca de 40% dos hospitais brasileiros já têm um gestor comandando a área de hotelaria hospitalar, segundo Marcelo Boeger, diretor e consultor da Hospitallidade Consultoria. A maioria desses hospitais se localizam no Sudeste e grande parte no Estado de São Paulo.

"A demanda está crescendo. Por isso, no início de 2015, vamos inaugurar uma nova ala com 120 leitos de alto padrão", afirma Zago.

Em que posso servir? Enxergando por uma Nova Perspectiva

"Em que Posso Servir" é uma frase frequentemente ouvida quando nos hospedamos em Hotéis de excelência, mas raramente pronunciada pelos profissionais da área de saúde.

Como então, implantar um departamento de "Hospitalidade" sem antes saber "O que os Pacientes Querem?"

A primeira e mais significativa Contribuição do modelo Planetree para a Hotelaria Hospitalar*, é proporcionar o cuidado em saúde com foco e pela perspectiva dos pacientes.

Proponho então um pequeno exercício: vamos trocar nossos óculos. A partir de agora deixamos nosso título de gestores, coordenadores, gerentes ou diretores. Vamos ver como pacientes veem. Entrar por onde eles entram; passar por onde eles passam olhando o que eles enxergam: dar uma voltinha de maca pelo hospital; deitar em um dos leitos, comer o que eles comem... ficar internado por um dia.

Proponho ainda que essa sequencia de publicações sempre seja lida por meio dessas lentes especiais.

Mas como saber o que os pacientes querem?

Perguntar para eles seria um bom começo.

Simples assim. Eu poderia finalizar esse post agora concluindo que devemos começar (encorajar, criar meios ou continuar com mais intensidade) a simplesmente "Ouvir aos Pacientes" e acompanhantes.

Não ouvir aos pacientes pode causar, para a saúde de um hospital, o mesmo efeito nocivo de uma bactéria multirrestente.

Podemos tomar como exemplo o Griffin Hospital, que antes de fechar as portas (isso mesmo, antes de decretar falência), foi decidido em conselho enviar a todos os pacientes que um dia estiveram no hospital, uma simples pesquisa de satisfação. Quando o resultado voltou foi extremamente esclarecedor. A maioria das pesquisas apontou o seguinte fato: "Preferimos estar em qualquer outro hospital, menos no Griffin". Até então, o sucesso que eles tinham era pela falta de concorrentes.

A virada começou com uma cartada final: a implantação do Modelo Planetree. Após terem alcançado a designação (ou certificação), os índices de satisfação de pacientes decolaram, foram eleitos pela Revista Forbes como uma das 100 Melhores Empresas para se Trabalhar durante 10 anos consecutivos e definitivamente mudaram sua própria história. O Griffin Hospital hoje é considerado como referência não apenas para aqueles que buscam a designação do Planetree, mas nos Estados Unidos como um todo.

Outro exemplo da importância de ouvir aos pacientes é uma atividade implantada no Platte Valley Medical Center, instituição afiliada Planetree. Intitulada "The Patients' Voice" (a voz do paciente), equipes assistenciais e não assistenciais, parte de um grupo de foco, são treinadas e incentivadas a ouvirem e responderem aos feedbacks dos pacientes registrados por meio de entrevistas centradas no cuidado. Juntos, todos sugerem ideias e aplicam as soluções propostas em seu dia a dia de trabalho.

A partir dessa leitura, espero que todos possam olhar para a gestão hospitalar de maneira diferente. Proponho que a visão por essa nova perspectiva, por essas novas lentes, seja um exercício diário.

“O exercício constante da empatia nos possibilita ver pela perspectiva do outro;

A visão fixa nos resultados nos impulsiona a não medir esforços para atender as necessidades identificadas.”

Ana Augusta Blumer Salotti

Especialista em Hotelaria Hospitalar

Sócia Fundadora da Empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação,

HotelariaHospitalar.com

*Texto escrito com base na apresentação da pesquisa “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, Salotti 2010 como participação das palestras: “Planetree, a Arte do Cuidar” (clique para baixar a apresentação) em Agosto de 2011 no I SINAEH e “O Modelo Planetree e
o Atendimento ao Cliente de Saúde” no Congresso Latino Americano de Hotelaria Hospitalar, ambas ministradas por Dr. Michael Lepore, Phd, Diretor de Pesquisa, Qualidade e Avaliação do Planetree.

Referências do artigo:

Denstedt2011 (entrevista transcrita e registrada na pesquisa)

WEIS, Charmaine. When our Patients Talk, We Listen Connecticut, Revista Planetalk, Fevereiro 2011
FRAMPTON, Susan e CHARMEL, Patrick. Putting Patients First, Best Practices in Patient Centered Care Planetree San Francisco (EUA), Jossey Bass 2009 (second edition)