A Hotelaria Hospitalar vem se desenvolvendo ao longo dos anos nas
instituições de saúde, o que há 15 anos era uma tendência, hoje já é uma
realidade com a preocupação em oferecer segurança, conforto e bem-estar do cliente, seja ele paciente
acompanhante ou visitante. Por meio da profissionalização dos processos, a
hotelaria agregou uma nova metodologia de mensuração das atividades e
desenvolveu melhores práticas na prestação dos serviços de apoio.
Dados demonstram o quanto esta
área é capaz de otimizar o tempo do serviço assistencial, onde desprendem com
demandas que não são assistenciais, como
por exemplo : Roupa entregue para horário de banho, horário da alimentação ,
gestão de liberação de leitos, manutenção nos leitos; enfim a gestão desta área
proporciona a enfermagem a fazer o que
realmente ela melhor desempenha: A assistência aos pacientes.
Em geral, a estrutura básica da hotelaria é constituída pela governança
(lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resíduos
sólidos), nutrição e dietética, jardinagem, segurança pessoal e patrimonial,
recepção, telefonia,ouvidoria/SAC, manutenção, estacionamento, loja de
conveniência etc. Além disso, poderá disponibilizar para o cliente que não quer
perder contato com seu escritório, toda infra-estrutura de apoio, como fax,
xerox, internet e motoboy.
As medidas básicas para implantação da hotelaria hospitalar iniciam no
organograma, reunindo as áreas de apoio em uma gerência de hotelaria, os
setores de atendimento não ficam fragmentados as diversas equipes, criando uma
maior colaboração entre os setores envolvidos e possibilitando otimizar os
processos. Deve-se realizar uma revisão dos fluxos e interfaces, com objetivo
de tornar os processos menos burocráticos e mais atenciosos aos clientes. Outro
ponto importante é a integração das ações de manutenção predial a uma visão
mais hoteleira, no sentido de não permitir a deterioração das instalações como,
infelizmente, ainda assistimos em muitos serviços de saúde. Por fim, eleger os
indicadores e as medidas de desempenho e capacitar toda a equipe,
comprometendo-a com serviços ao cliente.
Outro fator relevante e que garante o sucesso desta área é a gestão de
pessoas, o gestor de hotelaria deve escolher para sua equipe pessoas que gostam
de relacionar com o cliente, que tenham satisfação em acolher e prestar um
serviço de excelência.
Mylaidy Spindola Santiago de Paula – Formada em Administração de
Empresas, Coordenadora de Hotelaria Hospitalar no Hospital Socor Belo Horizonte
MG e Coordenadora do Grupo Mineiro de Hotelaria Hospitalar.
