Li este artigo, considero importante compartilhar com todos que acreditam no atendimento com excelência!
EXPERIÊNCIAS NOTA 10 - Adm. Rogério Tobias09/06/2010
(Publicado no jornal Estado de Minas, 30/05/2010)
Atender bem já não é o bastante. Dar atenção ao cliente, tirar suas duvidas, mostrar diversos produtos, sorrir, oferecer balas ou bombons no momento da compra, tudo isso deixou de ser diferencial há muito tempo. Responder às perguntas, tirar dúvidas, acalmar as pessoas, deixar os clientes à vontade, mostrar eficiência na demonstração dos produtos, ajudar a encontrar o produtocerto, atualmente, não passam de funções basilares a serem cumpridas pelas organizações.
Os clientes não se satisfazem mais somente com coisas desse nível. Os consumidores querem mais do queumbomatendimento. Eles anseiam por experiências positivas. Desejam mais do que atendimento nota 10, querem, sim, experiências nota 10. Buscam vivências memoráveis em cada aquisição que fazem. Somente as empresas organizadas e com uma mentalidade de marketing podem proporcionar esses momentos. O sucesso organizacional vem do oferecimento constante de experiências marcantes e isso decorre de um processo de relacionamento equilibrado, planejado e duradouro, que tem como missão surpreender cada vez mais as pessoas.
Os resultados positivos que aproximam as organizações do seu futuro começam a partir do momento em que os proprietários e gestores de marketing pensam no cliente - desde a hora de definir o produto ou serviço, fabricá-lo, colocá-lo à venda, gerar atendimento e prover um serviço de pós-vendas eficaz. Esse procedimento continua com o oferecimento de vantagens e benefícios acima do esperado pelo cliente. Esse esforço de relacionamento pleno é o embasamento para cunhar a confiança do cliente na empresa. Cabe lembrar que desenvolver esforços para manter os clientes atuais deve ser prioridade do marketing. Somente depois de estabelecidas táticas e ações concretas para garantir a fidelidade deve-se gastar energia para buscar novos clientes.
Dar assistência técnica, trocar mercadorias, orientar e encaminhar o cliente para soluções de suas dúvidas; conversar com ele pessoalmente ou por meio digital é fundamental - e é preciso fazer isso de maneira cada vez mais perfeita e rápida. Isso ajuda a reduzir o risco de os consumidores caminharem pela estrada da concorrência.
Tudo o que uma organização faz em relação ao seu público-alvo deve se basear na premissa de que o cliente continuamente precisa obter respostas que transmitam a ele a percepção de solução de seus problemas.
Alguns desafios a serem vencidos são: fazer com que a empresa supere a burocracia excessiva; capacitar e treinar os funcionários para interpretar corretamente as reclamações ou pedidos dos clientes; motivar as equipes a investir o seu tempo e sua capacidade criadora para gerar soluções inovadoras, que sejam referenciais para problemas semelhantes; ter um controle efetivo do grau de satisfação dos clientes com o relacionamento com a empresa; e corrigir com rapidez toda anomalia identificada no processo de conduta empresarial.
Recomendo às pessoas para as quais presto consultoria mostrar aos seus funcionários o valor do relacionamento pleno com os clientes, a importância disso para a imagem da empresa, a manutenção e ampliação do seu marketshare e, consequentemente, o futuro da organização. Este vem acompanhado, naturalmente, de mais empregos, oportunidades de crescimento e possibilidade demais investimentos.
Já está provado que clientes que são felizes em suas experiências de pós-vendas tendem a repetir as suas compras e, em muitos casos, em se perdurando essa condição, eles tendem a se tornar fiéis e podem chegar à condição de defensores das organizações.
O papel da empresa é oferecer experiências nota 10; afinal, “dar é uma forma inteligente de receber”.
Rogério Tobias - Mestre emmarketing, administrador, mentoring de MBA em marketing para notáveis, professor da Uemge Uni-BH, diretor-executivo da RT Consultoria eTreinamento, sócio-diretor da R7 Saúde e Medicina do Traballho, coach e palestrante e autor do livro 121 Artigos de marketing. E-mail: rtconsultoria@rtconsultoria.adm.br. Twitter: rogeriotobias@twitter.com. Telefone: 8471-7711
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