“CURSO DE CAPACITAÇÃO EM OUVIDORIA HOSPITALAR"

DIA: 26 DE NOVEMBRO DE 2012

HORÁRIO: 08:30 AS 17:00
LOCAL: FEDERASSANTAS 
Rua Maranhão, 339 – 11° andar – Santa Efigênia

OBJETIVO GERAL

Capacitar os profissionais para estruturação e implantação do serviço de Ouvidoria Hospitalar

OBJETIVO ESPECÍFICO

Proporcionar às instituições ferramenta de gestão para melhoria dos processos de atendimento
ao cliente, através da identificação de possíveis falhas nos processos pela análise dos relatos das
manifestações;
Promover melhorias na comunicação entre cliente e hospital, estabelecendo canal único e eficaz para
este fim;
Organizar o fluxo de tratamentos das manifestações nas instituições;
Aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua percepção sobre o atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 

• A origem da Ouvidoria
• Conceitos e premissas da Ouvidoria
• O atendimento ao cliente de saúde – cliente de saúde x paciente
• Ouvidoria em Saúde: organização e importância do serviço
• A Ouvidoria como ferramenta de gestão
• Metodologias de implantação da Ouvidoria em hospitais
• Estrutura organizacional da Ouvidoria Hospitalar
• Perfil e postura do profissional de Ouvidoria Hospitalar
• Gestão da informação na Ouvidoria em Saúde
• Instrumentos de gestão e Ouvidoria
• Diretrizes para o tratamento das manifestações
• Instrumentos de medição da satisfação do cliente
• Indicadores e resultados do serviço de Ouvidoria Hospitalar
• Ouvidoria e Humanização no ambiente hospitalar

PÚBLICO ALVO

Profissionais da área da saúde, Gestores de Hotelaria, Administração, Atendimento ao Cliente e
áreas afins.

INSTRUTORA
Maysa de Paula Pacheco Batista - Bacharel em Economia Doméstica. MBA em Gestão Hospitalar.

Gestão de hotelaria hospitalar, gerenciando setores: Serviço de Nutrição e Dietética, Serviço de Processamento de Roupas, Higienização e Limpeza, Recepção e Portaria, Gerenciamento de Leitos, Serviço de Prontuário do Paciente, SAC, Ouvidoria.

Experiências:

- Implantação serviço de Ouvidoria em hospitais

-Hotelaria Hospitalar

- PGRSS - Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde

-Planejamento Estratégico;- Balanced Score Card;- Certificações ONA, ISO 9001, ISO 14001; 

Atua como Gerente de Hotelaria no Hospital Belo Horizonte.

INSCRIÇÕES
INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE: R$ 300,00 para Filiados/Adimplentes e R$ 450,00 para Não Filiados/Inadimplentes. Inclui Material didático; Certificado e Lanches.

ATENÇÃO!

VALOR DA INSCRIÇÃO:  R$ 300,00

DUAS OU MAIS INSCRIÇÕES, O VALOR PASSARÁ A SER R$ 200,00 PARA CADA PARTICIPANTE

PAGAMENTO: Através de depósito bancário, em nome da Federação das Santas Casas e Hospitais
Filantrópicos de Minas Gerais - Banco Bradesco - Agência: 3435-5 - Conta Corrente: 22990-3
Informações: cursos@federassantas.org.br
OBS: O comprovante de depósito deverá ser encaminhado pelo fax 31-3241-4312 ou e-mail contendo
identificação.

“GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA ÁREA DE SAÚDE”

DIA: 31 DE OUTUBRO DE 2012

HORÁRIO: 08:30 ÀS 17:00

LOCAL: Rua Maranhão, 339 – 11° andar – Santa Efigênia

OBJETIVO Capacitar os participantes a aplicarem as melhores práticas da Gestão do Relacionamento com Clientes na área de Saúde

PROGRAMAÇÃO Comportamento dos Clientes Desafios no atendimento na área de Saúde Liderança e Motivação Requisitos para uma boa liderança Motivação, Liderança e Resultados Trabalho em Equipe Qualidade no atendimento Satisfação dos Clientes Marketing de Serviço Marketing de Relacionamento Implantação SAC/Ouvidoria Análise dos Dados Comunicação Assertiva Gestão da experiência personalizada Inteligência Emocional

PÚBLICO ALVO Gerentes, coordenadores, supervisores e profissionais das áreas de atendimento em busca  de recursos para melhorar os serviços prestados aos Clientes e capacitação para suas equipes.

INSTRUTORA

Mylaidy Spíndola - Formada em Administração de Empresas e MBA em Gestão de Negócios; atuando há 17 anos na área de atendimento ao cliente; gestão de pessoas com ênfase em resultados, otimização de processos e recursos. Implantação do departamento de Hotelaria Hospitalar :Atendimento - Internação - Recepção -Telefonia - Pré-Agendamento Cirúrgico - Gerenciamento de leitos - Pré – faturamento - condutores de transportes de pacientes; Serviços de Apoio ao Cliente - Serviço de nutrição e dietética - Rouparia - Conforto Médico - Controle de Pragas - Descartáveis e Dispenser’s - Governança – Refeições de funcionários e pacientes – Hospitalidade – Mobiliários – Segurança – Estacionamento – Controle de acesso; Infra-estrutura - Ambientação – Paisagismo - Hospitalidade- Qualidade pós-alta - Eventos – Comemorações, Treinamentos, Capacitação e Consultoria em instituições de saúde.

INSCRIÇÕES

INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE: R$ 200,00 para Filiados à Federassantas/Adimplentes e R$ 350,00 para NÃO Filiados e ou Inadimplentes. Inclui Material didático; Certificado e Lanches.

PAGAMENTO: Através de depósito bancário, em nome da Federação das Santas Casas e Hospitais Filantrópicos de Minas Gerais - Banco Bradesco -. Agência: 3435-5 - Conta Corrente: 22990-3

OBS: O comprovante de depósito deverá ser encaminhado pelo fax (31) 3241-4312 ou e-mail, contendo identificação.