“CURSO DE CAPACITAÇÃO EM OUVIDORIA HOSPITALAR"

DIA: 26 DE NOVEMBRO DE 2012

HORÁRIO: 08:30 AS 17:00
LOCAL: FEDERASSANTAS 
Rua Maranhão, 339 – 11° andar – Santa Efigênia

OBJETIVO GERAL

Capacitar os profissionais para estruturação e implantação do serviço de Ouvidoria Hospitalar

OBJETIVO ESPECÍFICO

Proporcionar às instituições ferramenta de gestão para melhoria dos processos de atendimento
ao cliente, através da identificação de possíveis falhas nos processos pela análise dos relatos das
manifestações;
Promover melhorias na comunicação entre cliente e hospital, estabelecendo canal único e eficaz para
este fim;
Organizar o fluxo de tratamentos das manifestações nas instituições;
Aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua percepção sobre o atendimento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 

• A origem da Ouvidoria
• Conceitos e premissas da Ouvidoria
• O atendimento ao cliente de saúde – cliente de saúde x paciente
• Ouvidoria em Saúde: organização e importância do serviço
• A Ouvidoria como ferramenta de gestão
• Metodologias de implantação da Ouvidoria em hospitais
• Estrutura organizacional da Ouvidoria Hospitalar
• Perfil e postura do profissional de Ouvidoria Hospitalar
• Gestão da informação na Ouvidoria em Saúde
• Instrumentos de gestão e Ouvidoria
• Diretrizes para o tratamento das manifestações
• Instrumentos de medição da satisfação do cliente
• Indicadores e resultados do serviço de Ouvidoria Hospitalar
• Ouvidoria e Humanização no ambiente hospitalar

PÚBLICO ALVO

Profissionais da área da saúde, Gestores de Hotelaria, Administração, Atendimento ao Cliente e
áreas afins.

INSTRUTORA
Maysa de Paula Pacheco Batista - Bacharel em Economia Doméstica. MBA em Gestão Hospitalar.

Gestão de hotelaria hospitalar, gerenciando setores: Serviço de Nutrição e Dietética, Serviço de Processamento de Roupas, Higienização e Limpeza, Recepção e Portaria, Gerenciamento de Leitos, Serviço de Prontuário do Paciente, SAC, Ouvidoria.

Experiências:

- Implantação serviço de Ouvidoria em hospitais

-Hotelaria Hospitalar

- PGRSS - Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde

-Planejamento Estratégico;- Balanced Score Card;- Certificações ONA, ISO 9001, ISO 14001; 

Atua como Gerente de Hotelaria no Hospital Belo Horizonte.

INSCRIÇÕES
INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE: R$ 300,00 para Filiados/Adimplentes e R$ 450,00 para Não Filiados/Inadimplentes. Inclui Material didático; Certificado e Lanches.

ATENÇÃO!

VALOR DA INSCRIÇÃO:  R$ 300,00

DUAS OU MAIS INSCRIÇÕES, O VALOR PASSARÁ A SER R$ 200,00 PARA CADA PARTICIPANTE

PAGAMENTO: Através de depósito bancário, em nome da Federação das Santas Casas e Hospitais
Filantrópicos de Minas Gerais - Banco Bradesco - Agência: 3435-5 - Conta Corrente: 22990-3
Informações: cursos@federassantas.org.br
OBS: O comprovante de depósito deverá ser encaminhado pelo fax 31-3241-4312 ou e-mail contendo
identificação.