Em que posso servir? Enxergando por uma Nova Perspectiva

"Em que Posso Servir" é uma frase frequentemente ouvida quando nos hospedamos em Hotéis de excelência, mas raramente pronunciada pelos profissionais da área de saúde.

Como então, implantar um departamento de "Hospitalidade" sem antes saber "O que os Pacientes Querem?"

A primeira e mais significativa Contribuição do modelo Planetree para a Hotelaria Hospitalar*, é proporcionar o cuidado em saúde com foco e pela perspectiva dos pacientes.

Proponho então um pequeno exercício: vamos trocar nossos óculos. A partir de agora deixamos nosso título de gestores, coordenadores, gerentes ou diretores. Vamos ver como pacientes veem. Entrar por onde eles entram; passar por onde eles passam olhando o que eles enxergam: dar uma voltinha de maca pelo hospital; deitar em um dos leitos, comer o que eles comem... ficar internado por um dia.

Proponho ainda que essa sequencia de publicações sempre seja lida por meio dessas lentes especiais.

Mas como saber o que os pacientes querem?

Perguntar para eles seria um bom começo.

Simples assim. Eu poderia finalizar esse post agora concluindo que devemos começar (encorajar, criar meios ou continuar com mais intensidade) a simplesmente "Ouvir aos Pacientes" e acompanhantes.

Não ouvir aos pacientes pode causar, para a saúde de um hospital, o mesmo efeito nocivo de uma bactéria multirrestente.

Podemos tomar como exemplo o Griffin Hospital, que antes de fechar as portas (isso mesmo, antes de decretar falência), foi decidido em conselho enviar a todos os pacientes que um dia estiveram no hospital, uma simples pesquisa de satisfação. Quando o resultado voltou foi extremamente esclarecedor. A maioria das pesquisas apontou o seguinte fato: "Preferimos estar em qualquer outro hospital, menos no Griffin". Até então, o sucesso que eles tinham era pela falta de concorrentes.

A virada começou com uma cartada final: a implantação do Modelo Planetree. Após terem alcançado a designação (ou certificação), os índices de satisfação de pacientes decolaram, foram eleitos pela Revista Forbes como uma das 100 Melhores Empresas para se Trabalhar durante 10 anos consecutivos e definitivamente mudaram sua própria história. O Griffin Hospital hoje é considerado como referência não apenas para aqueles que buscam a designação do Planetree, mas nos Estados Unidos como um todo.

Outro exemplo da importância de ouvir aos pacientes é uma atividade implantada no Platte Valley Medical Center, instituição afiliada Planetree. Intitulada "The Patients' Voice" (a voz do paciente), equipes assistenciais e não assistenciais, parte de um grupo de foco, são treinadas e incentivadas a ouvirem e responderem aos feedbacks dos pacientes registrados por meio de entrevistas centradas no cuidado. Juntos, todos sugerem ideias e aplicam as soluções propostas em seu dia a dia de trabalho.

A partir dessa leitura, espero que todos possam olhar para a gestão hospitalar de maneira diferente. Proponho que a visão por essa nova perspectiva, por essas novas lentes, seja um exercício diário.

“O exercício constante da empatia nos possibilita ver pela perspectiva do outro;

A visão fixa nos resultados nos impulsiona a não medir esforços para atender as necessidades identificadas.”

Ana Augusta Blumer Salotti

Especialista em Hotelaria Hospitalar

Sócia Fundadora da Empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação,

HotelariaHospitalar.com

*Texto escrito com base na apresentação da pesquisa “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, Salotti 2010 como participação das palestras: “Planetree, a Arte do Cuidar” (clique para baixar a apresentação) em Agosto de 2011 no I SINAEH e “O Modelo Planetree e
o Atendimento ao Cliente de Saúde” no Congresso Latino Americano de Hotelaria Hospitalar, ambas ministradas por Dr. Michael Lepore, Phd, Diretor de Pesquisa, Qualidade e Avaliação do Planetree.

Referências do artigo:

Denstedt2011 (entrevista transcrita e registrada na pesquisa)

WEIS, Charmaine. When our Patients Talk, We Listen Connecticut, Revista Planetalk, Fevereiro 2011
FRAMPTON, Susan e CHARMEL, Patrick. Putting Patients First, Best Practices in Patient Centered Care Planetree San Francisco (EUA), Jossey Bass 2009 (second edition)