No dicionário Aurélio a palavra Humanização significa:
“ é uma atitude de respeito à dignidade e à natureza humana, voltada para a essência singularidade totalidade e essência , singularidade totalidade e subjetividade do homem…” Oliveira et al 2003
O cuidar humanizado implica, por parte do cuidador , a compreensão do significado da vida, a capacidade de perceber e compreender a si mesmo e ao outro situado no mundo e sujeito de sua própria história.
Na Hotelaria hospitalar temos a oportunidade de colocar em prática o conceito da humanização. Como é gostoso ler as cartas dos nossos clientes agradecendo não pelo conforto da estrutura e sim pelo acolhimento, pelo sorriso nos olhos e pelas atitudes dos nossos profissionais.
A cada dia, tenho compartilhado com as áreas da gestão que me foi confiada , a importância do nosso atendimento diferenciado.
As camareiras com cuidado de arrumar a cama enfeitando com a toalha em formato de flor , verificar os detalhes antes de liberar o leito; as copeiras com sorriso no rosto na entrega das refeições, mesmo em casos de dietas com restrições dizem : "Senhor (a) tenha uma ótima refeição, preparamos com muito carinho"; as auxiliares de higienização que com jeitinho fazem toda a "arrumação" do quarto, com agilidade e presteza e deixando sempre o recadinho: "estou disponível no que for necessário, é só me chamar "; o serviço social sempre acolhendo e disponível, presta as orientações para casos que a família nem imagina que tem direito, mesmo assistido de um plano de saúde ou atendimento particular.
E por aí vai...a lista é enorme das nossas áreas e o que fazem.
Tenho implantado o conceito de hospitalidade e percebo o quanto os profissionais tem desenvolvido o olhar diferenciado para o outro.
Preocupar com o tempo de espera, com os desperdícios, com a importância do que faço, impacta diretamento aos nossos pacientes/acompanhantes e consequêntemente em todo hospital.
Para finalizar, compartilho uma experiência que vivenciei a pouco tempo : - Entrei no elevador e tinha uma visitante "mudando de cor", estava pálida ! Perguntei se ela estava precisando de algo. Ela disse: "- Tenho pânico, fobia de elevador ! ". Eu ofereci acompanhá-la de escada (mesmo atrasada para uma reunião) e ela aceitou, meu andar de destino era o 4º andar e o dela era o 7º andar...rs Subi conversando e claro cansada, mas tentando tranquiliza-la. Quando finalmente cheguei no andar de destino, ela agradeceu muitíssimo.
No dia seguinte, recebemos um elogio e como veio para minha área pude indentificar, este descrevia os seguintes dizeres: "Gostaria de agradecer a moça que subiu as escadas comigo e me acalmou, nunca em minha vida tive um atendimento tão humano, nos tempos de hoje todos acham que é normal andar de elevador, mas pra mim ainda não superei este medo. Parabéns pela amor pelo outro."
Fiz algo que considero "mais do que obrigação", mas pude ver o quanto beneficiou esta senhora e fez a diferença.
É por estas e outras que devemos manter a chama da dedicação e amor pelo que fazemos em nossos hospitais . Este "algo mais" não tem preço!!
Mylaidy Spíndola - Gerente de Hotelaria
Hospital Belo Horizonte
Olá Mylaidy, em primeiro lugar parabéns pelo blog e por todo o trabalho que você vem desenvolvendo em BH.
ResponderExcluirTenho certeza de que o mesmo será coroado com muito sucesso.
Com relação ao seu artigo sobre a importância da humanização nos serviços hospitalares, você sabe o quanto acredito nessa linha de pensamento, não é mesmo? Afinal, o "seu" Atendimento Humanizado, assim como o “meu” Atendimento Emocional, partem ambos do pricípio de que o ser humano tem que ser percebido e considerado no seu todo, para que o atendimento seja realmente efetivo.
Chega de falar de “excelência no atendimento” e continuar adotando aquela abordagem simplista de dicas e scripts!
É preciso melhor reconhecer a complexidade do ser humano, e principalmente as suas demandas afetivas, o que no fundo é o que você de uma outra forma aborda no Atendimento Humanizado.
O problema é que ainda são poucas as empresas que entendem, ou que estão preparadas para priorizar os aspectos emocionais dentro do contexto do trabalho. Pelo menos no Brasil.
Nossa missão é árdua!
O setor hospitalar, em minha opinião, deveria sair na frente nesse movimento. Até porque, por razões óbvias é o que mais tem condições de entender e lidar com o impacto das emoções no seu negócio, e talvez um dos que mais benefícios tenha a colher de uma iniciativa neste sentido.
É bom saber que profissionais como você já despertaram para essa nova perspectiva.
Abraços!
André
Mylaidy, a meu ver, a humanização se trata de uma busca incessante pelo querer bem, que passa pela leveza nas relações e procura fazer da felicidade do outro uma extensão da sua própria felicidade... parece simples.... e pode ser.... basta deixarmos de lado o egoísmo, ignorarmos o orgulho que nos corrói e a futilidade que nos consome... querida, não se canse de disseminar este conceito, pois você traduz perfeitamente e de forma muito iluminada o que é o verdadeiro atendimento humanizado... conte comigo nesta grande onda!
ResponderExcluirbeijos
Fernanda de Abreu